miércoles, 4 de junio de 2014
lunes, 26 de mayo de 2014
Cómo tratar con clientes enojados y groseros
Trabajando en trato personal con clientes en la tienda de conveniencia de mi esposa , enfrenté uno de los mayores retos de mi vida: tratar con clientes enojados, prepotentes y groseros. Para fines prácticos los llamaremos de aquí en adelante “Clientes Díficiles”. Estas personas son todo un reto y hacen que hasta un santo pierda la compostura. En este Post les voy a dar algunos tips sobre como lidiar con este tipo de gente y lograr que la experiencia no tengas desenlaces desagradables.
Instrucciones
- El primer paso para lidiar con clientes difíciles es adoptar una postura neutral, esto es: no haciéndose partidario de su enojo ni tampoco rechazando sus argumentos frontalmente.
- Averiguar que es lo que le pasa al cliente difícil.Puedes lograr esto haciendo un par de preguntas sobre las causas de su malestar o enojo. Si el caso es prepotencia, ser más inteligente que el y hacerlo sentir que tiene el mando de la situación con frases sencillas como “usted ordene” ó “como usted me indique”
- Si el cliente difícil desea algo que es en realidad imposible,como por ejemplo; hacer válida una oferta que ya no está vigente, obtener algún producto agotado en inventario o bien algún servicio que no depende de nosotros como son cargos con tarjeta de crédito o servicios de facturación que se hacen a través de redes remotas, usar algún argumento legitimo y demostrarle directamente que no hay posibilidad. En su caso apoyarse con alguien de jerarquía superior que legitimase el punto.
- Una técnica difícil de aplicar pero muy efectiva es la de colocar las posiciones en un área neutral y que se vea que ambos están poniendo de su parte. Esto se particularmente complicado pues raramente el cliente difícil abandonará su posición.
- Sacar al cliente de la fila y tratar el asunto en un entorno más privado. En un entorno colectivo el cliente difícil sentirá mayor poder y no faltará la persona que intervenga como abogado.
- Mantener la calma y la compostura, esto es mas fácil decirlo que hacerlo. Lo primordial es no dejar que sientan que estamos nerviosos o enojados por su comportamiento. Esto funciona bastante bien con clientes agresivos. Pero una palabra de advertencia, visualiza una ruta de escape por si la persona trata de llegar mas lejos con su agresividad.
Siempre debera quedar la última salida para nosotros, hacerle ver al cliente que podemos hablar las cosas de manera educada y cortés a menos que quieran salir del negocio escoltados por la policía o un guardia de seguridad.
Sobre el Autor: Refugio
Arriozola Barrera (Don Cuco), Es un Ingeniero Químico con más de 15
años de trabajar como Profesionista Libre (Freelance). Autor de varios
cursos presenciales de mejoramiento de procesos y aseguramiento de
calidad. Actualmente trabaja como consultor asociado en algunos
proyectos Web con un despacho de Monterrey N.L. en México. Lo puedes
contactar en su correo refugio.arriozola@gmail.co
Cómo mejorar la atención al cliente en Facebook?
Se estima que al menos 16 millones de los usuarios de Facebook residen en España,
según datos de la empresa Social Bakers y, a nivel general, la red
cuenta con 901 millones de usuarios activos al mes, según datos de
marzo. Esto la convierte en una herramienta vital para las empresas que pueden servirse de ella para llegar a millones de personas en todo el mundo. Pero siempre y cuando sea bien usada.
Cada acción empresarial en la red puedo o bien beneficiar a tu compañía o bien llevarla al fracaso ya que tanto tus acciones buenas como malas tendrán potencialmente igual poder de difusión.
Para que gestiones eficazmente el recurso, te proponemos tener en cuenta seis puntos que te permitirán aprovechar la herramienta y poder convertir comentarios negativos en oportunidades de marca.
1. Facebook no deberá ser un canal de atención al cliente. Para cumplir esta función se recomienda crear otro medio y sólo canalizar los datos a comunicar a través del sistema.
2. La marca debe designar una voz humana y accesible. Los usuarios de las redes se contactarán de forma directa con la compañía para conocer sobre sus productos y servicios y será necesario que haya una persona especialmente designada para satisfacer sus necesidades, para que siempre pueda dar una respuesta.
3. No borrar los mensajes, ni siquiera los negativos. Frente a un comentario negativo lo adecuado siempre es buscarle una solución. Puede que lo que plantee el usuario tenga una solución y el cliente valorará que se lo oriente en tal sentido. Además, esto será bien visto por el resto de los usuarios que ingresen a tu perfil.
4. Los mensajes privados, ¿generan un beneficio? Los usuarios pueden contactarse a través de la página para hacerle un comentario a la compañía. Ésta, de acuerdo a lo descripto, le dará una respuesta o solución pero, al ser por vía privada, esto no será visto por el resto de los usuarios. Por esto muchas firmas han desactivado esa opción.
5. ¿Cómo no ser reiterativo? Cuanto más preguntas, más usuarios. Lo cierto es que aunque muchos pregunten lo mismo se le deberá responder a todos y sin ser reiterativo. Para esto es aconsejable colgar cuestiones anteriores o agrupar las más frecuentes en una sección de FAQ.
6. Configura alertas. Es adecuado que configures como alertas palabras claves como “pregunta”, “servicio al cliente” o “frustrado” para que te llegue una notificación y puedas solucionarlo apenas aparezca en el muro.
Fuente:
Baquía España, clasesdeperiodismo.com y lainformacion.com
Suscribirse a:
Entradas (Atom)