Cómo tratar con clientes enojados y groseros

Refugio Arriozola / 7 de septiembre de 2012

2

1

Calificame

Trabajando en trato personal con clientes en la tienda de conveniencia de mi esposa , enfrenté uno de los mayores retos de mi vida: tratar con clientes enojados, prepotentes y groseros. Para fines prácticos los llamaremos de aquí en adelante “Clientes Díficiles”. Estas personas son todo un reto y hacen que hasta un santo pierda la compostura. En este Post les voy a dar algunos tips sobre como lidiar con este tipo de gente y lograr  que la experiencia no tengas desenlaces desagradables.

Instrucciones

1. El primer paso para lidiar con clientes difíciles es adoptar una postura neutral, esto es:  no haciéndose partidario de su enojo ni tampoco rechazando sus argumentos frontalmente.
2. Averiguar que es lo que le pasa al cliente difícil.Puedes lograr esto haciendo un par de preguntas sobre las causas de su malestar o enojo. Si el caso es prepotencia, ser más inteligente que el y hacerlo sentir que tiene el mando de la situación con frases sencillas como “usted ordene” ó “como usted me indique”
3. Si el cliente difícil desea algo que es en realidad imposible,como por ejemplo; hacer válida una oferta que ya no está vigente, obtener algún producto agotado en inventario o bien algún servicio que no depende de nosotros como son cargos con tarjeta de crédito o servicios de facturación que se hacen a través de redes remotas, usar algún argumento legitimo y demostrarle directamente que no hay posibilidad. En su caso apoyarse con alguien de jerarquía superior que legitimase el punto.
4. Una técnica difícil de aplicar pero muy efectiva es la de colocar las posiciones en un área neutral y que se vea que ambos están poniendo de su parte. Esto se particularmente complicado pues raramente el cliente difícil abandonará su posición.
5. Sacar al cliente de la fila y tratar el asunto en un entorno más privado. En un entorno colectivo el cliente difícil sentirá mayor poder y no faltará la persona que intervenga como abogado.
6. Mantener la calma y la compostura, esto es mas fácil decirlo que hacerlo. Lo primordial  es  no dejar que sientan que estamos nerviosos  o enojados por su comportamiento. Esto funciona bastante bien con clientes agresivos. Pero una palabra de advertencia, visualiza una ruta de escape por si la persona trata de llegar mas lejos con su agresividad.

De cualquier manera debemos entender que el cliente difícil siempre saldrá ganando de una forma u otra. Si mantiene su posición y llega a un nivel que se considere razonable entonces se le tiene que tratar de una manera justa.
Siempre debera quedar la última salida para nosotros, hacerle ver al cliente que podemos hablar las cosas de manera educada y cortés  a menos que quieran salir del negocio escoltados por la policía o un guardia de seguridad.
Sobre el Autor: Refugio Arriozola Barrera (Don Cuco),  Es un Ingeniero Químico con más de 15 años de trabajar como Profesionista Libre (Freelance). Autor de varios cursos presenciales de mejoramiento de procesos y aseguramiento de calidad. Actualmente trabaja como consultor asociado en algunos proyectos Web con un despacho de Monterrey N.L. en México. Lo puedes contactar en su correo refugio.arriozola@gmail.co